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Telemarketing: uma máquina de moer mulheres

Como é a vida das atendentes de telemarketing? Um retrato do esquema desumanizado de trabalho que destrói a saúde mental e física e ainda paga pouco. Quais as saídas para melhorar o setor

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“Quando consegui sair do telemarketing, fiquei muito feliz”. Esta foi a frase dita por todas as  entrevistadas desta reportagem, que passaram pela área composta majoritariamente por mão de obra feminina – elas ocupam 70% das vagas no país, de acordo com a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). Além do desafio de lidar com clientes enfurecidos do outro lado da linha, muitas mulheres que têm dificuldades de entrar ou voltar para o mercado de trabalho encaram os baixos salários, rotinas exaustivas e ambientes de trabalho que favorecem o assédio e a competição. 

“Tinha muita cobrança por produtividade, era uma ligação atrás da outra. Quando algum cliente me xingava, não podia parar para respirar, tomar um café. As pausas para ir ao banheiro também eram monitoradas. Se a gente ultrapassasse as cinco vezes recomendadas, os supervisores anotavam e cobravam depois”, conta Mariana*, que começou a trabalhar como menor aprendiz, aos 16, em um call center focado em vendas de seguros de viagem. Ela ficou quatro anos na empresa e ainda carrega os traumas da primeira experiência de trabalho: “Uma vez, pedi para ir ao banheiro porque estava menstruada e precisava trocar o absorvente, mas a chefe me pressionou a seguir com os atendimentos. Depois do expediente, fui para a escola com a calça toda manchada”, relembra. 

“A mulher está ali para ser um amortecedor do estresse na relação entre cliente e empresa”

“Você tem uma suposta inclusão de pessoas com dificuldades para acessar o mercado de trabalho, mas quando elas acessam esse ambiente, é reforçada a ideia de que são trabalhadoras de segunda categoria, como se estivessem em uma condição vulnerável que justifica a violência”, explica Renata Dutra, professora de direito do trabalho da Universidade de Brasília, que investigou a rotina de 70 trabalhadoras de telemarketing de Salvador (BA) em sua pesquisa de doutorado. 

“É comum que as empresas não respeitem as necessidades fisiológicas, de alimentação e de descanso, além de ocorrerem agressões verbais e até físicas, como no caso de uma trabalhadora que entrevistei que teve o cabelo cortado pelo gestor”, conta ela. O resultado é um exército de brasileiras com a saúde física e mental comprometida. Lesões por esforço repetitivo, tendinites, infecções urinárias, falhas no aparelho auditivo e vocal, depressão e ansiedade, entre outros transtornos, são problemas comuns detectados em um levantamento de 2020 feito pelo projeto “Caminhos do Trabalho”, desenvolvido pela Universidade Federal da Bahia (UFBA) em parceria com a Procuradoria Regional do Trabalho da 5ª Região. 

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Trabalhadoras invisíveis

Para Renata, o telemarketing é uma extensão dos trabalhos de cuidado (como atividades ligadas à limpeza doméstica, por exemplo), que ainda são mais associados às mulheres. As empresas optam pela contratação feminina com a justificativa de que os clientes preferem conversar com mulheres ao telefone e que elas são mais hábeis em lidar com situações de conflito: “É uma projeção do lugar do cuidado dentro do ambiente de trabalho que é muito cruel. Fica subentendido que a mulher está ali para ser um amortecedor de todo o estresse envolvido na relação entre o cliente e a empresa”, reflete ela. A área também atrai pela jornada reduzida de até seis horas por lei, o que oferece mais possibilidades de conciliar o trabalho formal com a maternidade e as tarefas domésticas. 

“É uma jornada psicologicamente exaustiva mas, muitas vezes, é a única oportunidade de emprego”

“Minha ex-chefe contou que não gostava de contratar meninas jovens e sem filhos porque elas teriam mais facilidade de pedir demissão. Com o passar dos anos, a equipe toda foi ficando mais velha, com mulheres de 30, 40 anos, que eram as principais responsáveis pela renda da família. Elas acabavam se submetendo a situações abusivas para não ficarem desempregadas”, conta Mariana. Renata pontua que essa prática vem se tornando comum nos últimos anos e também é estimulada pelo cenário de desemprego: “Diante de um contexto em que quase metade da população trabalha na informalidade, o mercado intensifica a terceirização, com ocupações historicamente desvalorizadas, principalmente as exercidas por mulheres negras e chefes de família.” 

Outro agravante do estresse na profissão é mais óbvio: as atendentes de telemarketing precisam conversar com dezenas de pessoas por dia sem nenhum contato visual, o que dificulta a capacidade de gerar empatia no processo. “É preciso seguir um script, repetir frases, isso tira a humanidade do trabalho. Para quem está sendo atendido, parece que está falando com um robô. O fato de não ver o ser humano na frente faz com que as pessoas se sintam no direito de xingar, agredir, assim como temos visto nas redes sociais”, explica Renata. 

Júlia* começou a trabalhar em uma empresa de telemarketing aos 20 anos para ajudar a bancar os materiais do curso técnico em que havia ingressado. Ao longo de seis anos, ela trabalhou em quatro empresas diferentes, a maior parte do tempo prestando serviço para instituições bancárias. “Uma época, trabalhei no SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor], que era a última instância, ou seja, se o cliente não conseguisse resolver o problema dele por ali, abria uma reclamação no Banco Central. Isso gerava penalização para os atendentes, de descontos no salário a demissões”, relembra ela. “É uma jornada totalmente exaustiva, não fisicamente, mas psicologicamente. É um trabalho que nos desumaniza e, muitas vezes, é a única oportunidade de emprego oferecida, principalmente, se você não tem ensino superior”, completa.

Inclusão de verdade

Além de mulheres cis em situação de vulnerabilidade, o mercado dos call centers também emprega mulheres trans, embora nem sempre as empresas tenham projetos de inclusão para além da contratação. “Entrei no telemarketing porque precisava pagar minhas contas e, como mulher trans, tinha muita dificuldade de arrumar emprego. Vi propagandas de empresas dizendo que tinham oportunidades iguais para todo mundo, mas, na prática, não é bem assim. No ambiente corporativo, infelizmente, a voz e a liderança masculinas se sobrepõem”, conta Monique Barcelos, que trabalhou em um call center que prestava serviços para um banco. “Eu não cheguei a sofrer episódios envolvendo preconceito de gênero. As pessoas respeitavam meu nome social e tinha bastante diversidade na empresa”, conta ela. 

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Ainda assim, a rotina de cobranças fez Monique desistir do emprego depois de três meses: “A relação com os chefes era bem conturbada, porque exigiam coisas que não podíamos entregar. Com os clientes, era mais complicado ainda, tratavam a gente muito mal. Por mais que tenha sido pouco tempo, minha saúde mental ficou muito abalada”, relata. “O telemarketing tem uma propaganda de ser um espaço inclusivo de acesso ao emprego, que contrata pessoas trans, obesas e com deficiência, por exemplo. Cabe questionar se essa inclusão é feita de forma ampla, se estão contratando a pessoa com possibilidade de estar na linha de frente do trabalho ou apenas escondida atrás de um telefone”, reflete Renata.

Felizmente, algumas empresas estão se atentando para a questão de gênero e diversidade e desenvolvem ações concretas para reduzir desigualdades. A Meireles e Freitas, empresa de cobrança especializada no relacionamento com o cliente com sede em Fortaleza (CE), foi premiada em 2021 pela FIA Business School nas categorias “Lugar mais incrível para trabalhar” e “Mais incrível em inclusão LGBTQIA+” por desenvolver ações focadas em diferentes necessidades, incluindo o acolhimento de pessoas trans, capacitação de mães que querem retornar ao mercado de trabalho e oportunidades para mulheres com mais de 50 anos. Essa é a prova de que dá para fazer diferente. Que outras empresas de telemarketing se espelhem nessas ações e tornem o ambiente de trabalho mais acolhedor para as atendentes.

*Os nomes foram trocados a pedido das entrevistadas

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